14 советов как давать обратную связь

Вчерашний программист стал тимлидом. По собственному желанию или нет, но его обязанности сильно изменились. Как и любому начинающему руководителю в первую очередь ему необходимо овладеть умением давать подчиненным обратную связь. Ведь теперь он отвечает не только за себя, но и за команду. Это необходимо для того, чтобы в случае нежелательного поведения сотрудника и дальнейшего разбора полетов, человек смог провести работу над ошибками (при этом не уволившись со словами “Менеджер – мудак”.

Эта статья в первую очередь для вчерашних программистов ставших руководителями. Возможно более опытных руководители тоже найдут что-то интересное. Поехали.

1. Обратную связь нужно давать сразу

Обратная связь на негативную ситуацию должна происходить моментально. На это есть две причины:

• сотрудник переключится на другие задачи, ему будет тяжело вспомнить, что он сделал не так несколько дней или недель назад.
• у сотрудника сложится мнение, что руководитель необъективен по отношению к нему и просто придирается, а может хочет выжить его из команды.

Затягивание обратной связи приводит к тому, что сотрудник займет оборонительную позицию и не будет воспринимать замечания руководителя.

2. Подготовьте заранее место разговора

Никогда не разбирайте ошибки сотрудника публично! Это самое худшее, что вы можете сделать. Публичная критика создает барьер в коммуникации между вами и подчиненным. Придерживайтесь старого правила: ругать лично, хвалить публично. Если вы хотите дать сотруднику негативную обратную связь, подберите уединенное место с ненапряженной обстановкой. Также это не должен быть ваш кабинет, так как сотрудник может закрыться. Лучше выберите нейтральное место, например переговорную.

3. Составьте заранее план разговора

Возможно это вас удивит, но вы должны подготовиться к подобному разговору. Неправильное слово или действие может привести к утрате сотрудника.

Составьте план разговора, продумайте структуру. Проиграйте мысленно возможные сценарии. Можете также записать план на бумагу или в телефоне, если боитесь что упустите детали или отклонитесь от изначального плана.

4. Настройтесь на разговор

Если подобный разговор будет первой встречей за день с сотрудником, не забудьте поздороваться и сохраняйте естественное выражение лица. Если же данная встреча не первая, то уточните не отвлекаете ли вы его от текущих дел (это лучше сделать в чате), не занят ли он и спросите есть ли у него возможность уделить 15-20 минут времени на разговор. Это покажет сотруднику уважительное отношение и даст вам дополнительный бонус к восприятию.

Обратная связь лучше всего воспринимается в спокойной и доброжелательной обстановке. Задача руководителя не обидеть сотрудника обругав его, а указать на наличие проблемы, которую вы можете помочь решить. Покажите как вы видите решение проблемы и предотвращение ситуаций в будущем, спросите мнение самого сотрудника – как он видит решение. Так вы покажете, что вы всегда открыты к диалогу и готовы помогать. А сотрудник поймет, что от проблем можно не закрываться.

Лучше всего если вы будете обращаться друг к другу по имени и на ты. Покажите, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь сотруднику стать лучше.

5. Вначале немного похвалы

Скажите в начале беседы несколько слов о чем-то хорошем (например о сильных качествах сотрудниках, или похвалите за недавно выполненную работу). Редко когда бывает, что с сотрудником все плохо. Похвала в начале беседы создает дружелюбную атмосферу, снимает напряженность, что очень полезно для сотрудника, который оказался в некомфортной ситуации.

Никогда не начинайте с отрицательного, если только вы не хотите отбить у человека мотивацию и желание работать. Помните, что цель любой обратной связи, даже негативной – стимулировать совершенствование и достижение лучших результатов.

6. Плавно переходите к основной цели разговора

Переход к проблемному вопросу, нужно выполнить плавно. Вы должны в спокойной манере передать подчиненному свои замечание касательно его работы. Критику можно слушать, если она подается в спокойном ровном тоне без перехода на личности и содержит информацию по исправлению ошибок. Недопускайте повелительных или пренебрежительных выражений. Командные фразы и резкие замечания также неуместны. Вы должны недопустить того, чтобы сотрудник закрылся и не перешел к отрицанию ваших аргументов, несмотря на то, что они могут быть разумными и объективными.

7. Четко излагайте обратную связь

Старайтесь как можно меньше использовать общие фразы. Вы должны объяснить конкретно, что не так и как можно этого избежать в будущем. Если вы не сможете этого сделать, то сотрудник мало того, что не поймет зачем вы вызвали его на разговор, так и не сможет внести ожидаемые вами изменения в свою работу. Сотрудник должен ясно понимать что вы от него хотите и о чем идет разговор. Иначе, в его голове зародится мысль “Руководитель, мудак, который сам не знает, чего хочет”.

8. Интересуйтесь мнением подчиненного

Сразу после того как изложили проблему, не спешите переходить к изложению своего решения. Дайте возможность сотруднику высказать свое мнение и позицию. Возможно вы не обладаете полными данными и не видели полной картины ситуации и получается, что продолжение разговора не имеет смысла или должно быть направлено в другое русло. Не превращайте обратную связь в ругань на пустом месте. Обратная связь это диалог, в котором собеседники должны понимать друг друга, чтобы в итоге придти к соглашению. Для этого руководитель должен получить взгляд на ситуацию с позиции сотрудника с которым ведет разговор.

Возможно, что на проекте горели сроки, все трудились не покладая рук, чтобы успеть вовремя. Сотрудник, с которым вы ведете диалог – проводил ревью и в суматохе не отразил результат ревью в таск-менеджере. Отправку на тестовый сервер также не успели сделать, но по причине того, что в это время другой программист своим коммитом сломал функционал который делал сотрудник.

9. Четко излагайте свою позицию

Если после выслушивания подчиненного вы не получили подтверждения наличия смягчающих обстоятельств – ваша обратная связь должна быть четкой и жесткой.

Если же смягчающие обстоятельства имеются, то используйте их чтобы совместно придти к решению проблем которые привели к этой ситуации и выработке мер по дальнейшему противодействую подобному. Предоставляя обратную связь, помните, что вы ее даете для того, чтобы сотрудник совершенствовался. Людям свойственно ошибаться и нужно уметь давать им второй шанс. Но ни в коем случае не переходите на личности. Никто не хочет выслушивать субъективное мнение о своих способностях и навыках. Помириться с подчиненным гораздо сложнее, чем обидеть его. Вместо формулировки “ты плохой” используйте “работа была выполнена плохо”.

Обязательно давайте сотруднику предложить свои пути решения и встраивайте их в свою позицию. Это самый лучший вариант – так как вы разделяете отвественность за ситуацию и ее устранение. Но следует понимать, что сотрудник может не видеть способа решения проблемы и предотвращения возникновения в будущем. Хороший руководитель поможет сотруднику найти решение задавая различные наводящие вопросы. А затем изложить свою точку зрения.

10. Держите эмоции и чувства под контролем

Давая обратную связь вы должны быть сдержанным и хладнокровным. Сотрудники должны уважать руководителя, а не бояться. Эмоции во время обратной связи – признак бессилия. Также не стоит демонстрировать свое превосходство в чем бы то ни было перед сотрудником. Сотрудник в процессе общения сам увидит, что у вас есть необходимый опыт, знания и навыки.

11. Управляйте невербальными сигналами

90% сути общения передается жестами. Руководитель должен обращать внимание на то с какой интонацией, мимикой, жестами он ведет общение. Обязательно заинтересуйтесь темой невербальных сигналов. В частности не используйте закрытые позы, скрещенные руки или переплетение пальцев – это сигналы что вы даете односторонний взгляд и вам все равно на мнение собеседника. В то время как ракрытые ладони свидетельствуют об искренности, а открытая поза располагает к непринужденному общению.

12. Обращайте внимание на индивидуальные особенности сотрудников

К каждому человеку должен быть индивидуальный подход. Об этом следует помнить еще на этапе подготовки к разговору. Не все люди ценят излишнюю серьезность и не все поймут шутку во время серьезного разговора. При общении с новичками старайтесь их подбодрить, а общаясь с сознательно невыполняющими работу – выдвигайте жесткие требования.

13. Помогите сотруднику самостоятельно подвести итог

Если сотрудник сам или с вашей помощью подведет итог беседы, то это сильно повысит взаимопонимание. Это также означает, что вы одинаково понимаете дальнейшие действия и знаете, что нужно делать, чтобы этого не повторилось. Когда сотрудник подводит итог, то он берет на себя ответственность за решения которые вы совместно выработали. Если сотрудник что-то понял неправильно, скорректируйте его.

14. По окончанию беседы поблагодарите. Расстаньтесь на позитивной ноте

В конце беседы выразите сотруднику благодарность за уделенное время. Сообщите, что вы верите в то, что он вынесет пользу из вашего диалога и сможет стать лучше. Но не будьте настойчивым или назойливым, вы должны дать понять сотруднику, что за себя в первую очередь отвечает он сам, и вы не сомневаетесь в нем, а просто хотите помочь.