Каким клиентам отказывать и почему это жизненно важно
Представьте себе, что у вас молодая SaaS компания, вы ищите первых потенциальных клиентов, и вдруг, перед вами появляется крупная корпорация и предлагает большие деньги. Они вас нашли и хотят купить то, что вы продаете. Но стоп, вы не разрабатываете свой продукт для таких компаний, и никогда не работали с подобными. А деньги манят – вот они, нужно только протянуть руку. Большинство в такой ситуации выбирает деньги и совершают ошибку, о которой потом жалеют. Брать деньги не у тех клиентов – смертный приговор. Это нужно понимать и помнить.
Что же предпринять? И как понять когда стоит брать деньги у клиента, а когда нет?
[sendpulse-form id=”278″]
Деньги нужно искать, не теряя при этом голову
Это важно в начале пути, когда сложно отказаться от нового клиента. Но ни одна сумма не компенсирует выбор неправильного клиента.
Продажа продукта неправильному клиенту может погубить бизнес, по следующим причинам:
- появится много лишней работы, а отделы разработки и поддержки будут завалены заявками;
- на вас будут давить новым функционалом, новыми функциями, постараются повлиять на план развития и выпуска продукта, направляя его туда, куда вам не нужно;
- появятся жалобы и испортится настроение команды.
В результате клиент от вас уйдет, возможно громко хлопнув дверью в виде рассказа о том, как плохо с вами работать и какой у вас ужасный продукт. В лучшем случае у вас останется команда и возможность реабилитироваться, но скорее всего вы останетесь и без нее.
Как научиться распознавать клиентов?
Чтобы понять какой клиент для вас идеален, а какой нет – нужно четко различать три типа клиентов с которыми вам предстоит столкнуться:
- Идеальные клиенты – те для кого вы разрабатываете ваш продукт и чьи потребности знаете в деталях.
- Дополнительные клиенты – те продавая которым вы будете немного зарабатывать, но не сосредотачиваясь на них полностью.
- Неидеальные клиенты – те кому вы не хотите продавать свой продукт и кого следует отговаривать от его покупки.
Предположим, что наша маленькая SaaS-компания выпускает решение для сегмента малого и среднего бизнеса (МСБ). Это идеальные клиенты, мы знаем их потребности и можем их удовлетворить. Для них наш продукт будет полезен.
Наши дополнительные клиенты – отдельные пользователи и возможно фрилансеры. Наше решение не совсем им подходит, но мы можем не отговаривать их от покупки, получая от них пусть небольшую, но прибыль.
Неидеальными клиентами будут крупные компании и государственные учреждения. Наш продукт не рассчитан на их нужды, и наши инструменты им не подходят. Мы знаем, что таким клиентам не будет пользы от нашего продукта.
Нужно понимать почему мы будет отказываться от таких клиентов, какие бы суммы они нам не предлагали. «Наши инструменты не подходят для вас. Если вы продолжите настаивать, мы будем вынуждены относиться к вам, как к МСБ, и в итоге из этого ничего не сложится».
Профиль неидеального клиента для команды
Очень важно донести свое понимание неидельного клиента команде. Возможно это будет некая одностраничная шпаргалка об идеальном и не идеальном клиенте.
Если получится настолько понятно вложить это понимание в головы своей команды — отдельно специалистам по продажам и маркетингу, то они смогут сосредоточиться на более конкретной цели и будут работать намного быстрее и эффективнее.
Неидеальные клиенты, которым отказали — отличная реклама
Как отказ клиентам может привлечь других клиентов?
За этим стоит красивая причинно-следственная связь. Вы говорите потенциальному клиенту: «Судя по тому, что вы мне описали, наше решение вам не подходит».
Люди не привыкли слышать отказ, когда они хотят купить что-то. С вами будут спорить, вас будут пытаться переубедить. Будьте непреклонны. Потому что такую искренность и прямоту ваш несостоявшийся клиент запомнит навсегда. И расскажет другим — в том числе правильным клиентам.
Когда вы объясняли неидеальному клиенту, почему он вам не подходит, вы рассказали и о том, кто для вас идеальный клиент. А поскольку между вами уже установилось доверие, о вас всеми возможными способами будут рассказывать как раз тем, кто вам нужен.
Отсечение на этапе маркетинга убережет от ненужного шума
Зная, кто для вас неидеальные клиенты, можно заложить в маркетинговую кампанию сообщение, которое оттолкнет их заранее — и ваша воронка продаж не будет засоряться.
Допустим, мы придумываем рекламное объявление для нашего продукта. Можно написать так: «Лучшая в мире CRM для дистанционных продаж».
Такая реклама может привести самых разных потенциальных клиентов.
Но если мы напишем так: «Лучшая CRM для дистанционных продаж в сфере малого и среднего бизнеса».
Получится посыл для корпораций и компаний покрупнее: «Вам не сюда». Так мы избавляемся от ненужных клиентов.
А что, если приходят клиенты с недостаточным бюджетом и те, что ищут бесплатный инструмент? Тогда напишем так: «Лучшая CRM для дистанционных продаж. Всего 65$ в месяц».
Теперь отсекаться будут те, кто ищет бесплатный инструмент: они увидят, что ваше решение не для них.
Такие ограничительные фильтры не дают неидеальным клиентам попадать в воронку и создавать шум. Но чтобы так делать, нужно точно знать, какие клиенты вам не нужны.
Я не знаю, какие клиенты для меня идеальные, а какие — нет
Если вы в самом начале пути, вполне естественно не знать, кто для вас идеальный клиент. Возможно, у вас даже будет большой спрос со стороны клиентов, которых вы не ожидали. Это нормально. В сфере продаж важно уметь слушать и учиться.
Взгляните на потенциальных клиентов, которые к вам обращаются, и выясните:
- Почему они обратились к вам?
- Как они вас нашли?
- Какие альтернативы у них есть?
- Какой проблемный вопрос заставил их искать такое решение, как у вас?
- Насколько велик их бюджет?
- Как они принимают решение?
Если вы зададите эти вопросы 20–30 раз и найдете в ответах что-то общее, у вас появится хорошая зацепка.
Итог
Не продавайте свой продукт всем подряд. Не торопитесь, слушайте и учитесь на примерах своих неидеальных клиентов. Разница между стремительным движением к успеху и скатыванием в бездну — в правильной работе с правильными клиентами.