Мысли вслух

Как улучшить общение с клиентами

-
18 марта, 2021

Секрет крепких взаимоотношений с клиентами — коммуникация. Грамотное общение позволяет завоевать лояльность, что принесет повторные продажи, отзывы и сарафанное радио.

В век социальных сетей — коммуникация играет очень важную роль. Если правильная коммуникация помогает вам, то плохая — приводит к уничтожению репутации какой бы она ни была.

Независимо от того где вы общаетесь с клиентами — это нужно делать качествено. В этой статье я рассмотрю пять простых способов улучшения общения с клиентами.

1. Первое впечатление

Согласно исследованиям в 2020 году 40% клиентов меняют обслуживающую компанию по причине плохого сервиса. Если вы хотите удержать клиентов, повысить лояльность — уделите вниманию своему сервису.

Удовлетворенность покупателя в первую очередь зависит от первого впечатления. Вовремя отвечайте на запросы клиентов. Чтобы этого добиться достаточно проработать два основных процесса в своей компании.

  1. Время ожидания ответа.
    Неважно речь идет о телефонном разговоре или переписке по почте или в мессенджере. Ожидание ответа — должно быть максимально минимальным. Недостаточная скорость обслуживания — главная причина разочарований в клиентской поддержке. Поэтому беря на обслуживание клиента из другого часового пояса — дважды подумайте о том, сможете ли вы обеспечить ему достаточную скорость реакции на его запросы.
    Автоматизируйте свои входящие звонки и сообщения, чтобы если ответственный сотрудник не может обработать запрос он был отправлен свободному специалисту.
  2. Отклонение от сценария
    Ваше общение будет сухим и безликим если будете использовать заготовки из сценария. Клиент моментально распознает, что с ним общаются по шаблону. Это вызывает раздражение и негатив. Следите за тем, чтобы сотрудники использовали максимально возможно живое общение. Для этого необходимо следовать следующим принципам:
    — не принимайте защитную позу, а покажите признание проблемы.
    — проявляйте чуткость, покажите что понимаете клиента; решение проблемы может занять время — скажите об этом клиенту, назовите сроки.
    — используйте только положительные слова, например вместо «Извините товара нет на складе», скажите «Продукт будет доступен через … Вы хотите получить уведомление?».
    — не используйте жаргонизмы — употребляйте легкие для понимания слова и выражения, говорите простыми фразами; оставайтесь профессионалом но представьте что общаетесь с другом или родственником.

2. Дайте сотрудникам правильные инструменты

Правильные инструменты делают вас более эффективными. Во время общения с клиентом, специалист имея необходимые инструменты способен оперативно получить необходимую информацию — историю покупок, историю коммуникаций и обращений, историю решения проблем и т.п.

Это важно, чтобы специалист видел полную картину о клиенте которая может понадобится в процессе разговора. Если клиент совершает не первый звонок вам за день, вряд-ли ему понравится каждый раз рассказывать с начала одно и то же.

Наличие под рукой сотрудника истории коммуникаций и взаимодействий очень сильно помогает в общении с клиентом и поддерживает лояльность клиента, так как клиент знает что если он обратится, то всегда получит в ответ точную и верную информацию. Эти функции реализованы в большинстве CRM-систем и сервисах поддержки клиентов.

3. Качество важнее количества

В современных реалиях многие компании идут на поводу общепринятых идеалов качества основанных на скорости решения вопроса, в виду живой конкуренции. Команды специалистов таких компаниях сосредотачиваются на закрытии наибольшего числа обращений за единицу времени, забывая про самое главное — качество решения вопроса.

Быстрое решение — не всегда оказывается качественным. Не каждый вопрос можно решить за короткий разговор по телефону или ответом в чате. Клиенты заинтересованы в качественном полном решении проблемы. 51% потребителей говорят, что готовы получить первичную помощь или принтие информации о проблеме в телефонном разговоре, а затем продолжить обсуждение в чате.

Вы должны создать команду которая будет помогать клиентам, а не заниматься гонкой за цифрами. Научите сотрудников быть союзниками оказывающими эффективную помощь тем кто обращается.

Для ваших клиентов качество сервиса и решения вопроса гораздо важнее скорости — поверьте. Особенн если за скорость клиент расплачивается качеством.

4. Правильное завершение общения

Завершение общения не менее важно чем первое впечатление. Не торопитесь завершить разговор или перейти к следующему вопросу. Этот подход не оставит о вас хорошего впечатления. Ваша торопливость будет стоить вам клиента. Убедитесь что клиент остался удовлетворен ответом, пусть на это и придется потратить больше времени. Вот несколько довольно популярных примеров завершения диалога:

  • Могу ли я еще чем-то помочь?
  • Спасибо за уделенное время. Звоните еще если возникнут другие вопросы.
  • По окончании нашего разговора я вышлю вам запись нашего общения, если вдруг вы захотите освежить в памяти. Обращайтесь как только вам понадобится помощь.

Если вы общаетесь в чатах, то настройте шаблоны. Чередуйте их использование. Это позволит качественно закрывать диалог и эффективно использовать рабочее время специалистов.

5. Уделяйте время социальным сетям

Социальные сети — палка о двух концах, благословление и проклятие для бизнеса. Положительные отзывы в них редки как цветок папоротника, а негативные накапливаются и обрушиваются лавиной.

Но несмотря на все это они важная площадка для общения с клиентами. Посредством соц.сетей потребители не только могут ознакомиться с вашим контентом, но и найти ответы на интересующие их вопросы. Более 30% клиентов обращаются через соц.сети по вопросам сервиса и более 40% из них признают соц.сети эффективным инструментом решения вопросов.

Но не стоит забывать, что общаясь в соц.сети нужно быть особенно осторожным. В ряде случаев вам будут писать разгневанные клиенты и ответственность за их реакцию прямо или косвенно будет на вас.

Но не реагировать на таких клиентов нельзя. В соц.сети нужно реагировать на все обращения, что бы иметь возможность контролировать ущерб который они могут нанести. Отвечайте как можно быстрее, пока не началась новая волна негатива. Любая задержка расстроит клиента еще больше и даст повод ему и другим подлить масла в огонь.

Отвечая на жалобы действуйте не с позиции ащиты, а внимательного слушателя, искренне желающео помочь. Ваша цель — дать клиенту надежду и направить разговор в более спокойное русло.

Заключение

Мы все и всегда нуждаемся в сочувствии и понимании. Помните об этом и ваше общение с клиентами будет проходить более гладко и эффективно. Вышеперечисленные техники могут послужить хорошей отправной точкой для построение долгосрочных отношений.

ТЕГИ

Добавить комментарий

Николай Сарры
Харьков, Украина

Меня зовут Николай, я руководитель проектов по внедрению Битрикс24 и его долгосрочному сопровождению. Лофт с заметками, статьями, идеями и мыслями по управлению проектами, использованию гибких методологий разработки. Здесь собраны мои мысли, решения, заметки и статьи. В основном по управлению проектами, PHP-разработке и используемым инструментам, обзоры прочитанных статей, тезисы посещенных конференций.