О бизнес-процессах замолвите слово

Что только не пишут о бизнесах-процессах: про общую философию, про программирование процессов, про многочисленные BPM-системы, про нотации и т.д. В принципе, всё понятно: взял процесс, очистил его, смоделировал, автоматизировал и запускай экземпляры, когда нужно. Между тем, бизнес, которому статьи адресованы, зачастую не понимает главного — зачем ему эти бизнес-процессы? Он ведь не Гугл и не концерн-какойто. Ему чтобы сроки не срывались, сотрудники не теряли документы и не валили вину друг на друга, а то среди этого бардака уже и прибыли не видно…

Поэтому я решил рассказать о бизнес-процессах максимально просто — так, чтобы каждый смог понять, во благо они или, и так нормально сидели.

Итак, вводные: «Всё есть процесс», «Процессы есть у всех», «Если вы не любите бизнес-процессы, вы просто не умеете их готовить». Поехали.

На мысль об этой статье меня натолкнула наша статистика. Дело в том, что используемый и внедряемый нами Битрикс24 содержит модуль бизнес-процессов: нативный графический редактор, простое управление, возможность проектировать сложные процессы без знания программирования.

Функциональностью бизнес-процессов пользуются около 12%-14% клиентов. Еще 20% используют упрощенный вариант бизнес-процессов, который в Битрикс24 окрестили “Роботы”. Даже суммарно, мне кажется, что это мало, непонятно, и странно — иметь надёжный и простой инструмент и игнорировать его.

[sendpulse-form id=”278″]

Что такое бизнес-процессы?

Бизнес-процессы — это цепочки действий и событий, которые происходят в компании и приводят к конечному результату. Пример: приём на работу и увольнение сотрудника, закупка и запуск ПО, рассылка и т.д.

Процессы могут быть однократными (например, это разработка корпоративного сайта компании) и цикличными, повторяющимися (подготовка рассылки, производство продукции и т.д.). Также процессы могут быть укрупнёнными (проведение рекламной акции) и дробными (разработка дизайна баннеров). Дробные процессы могут входить в состав разовых проектов или разных процессов (например, разработка дизайна баннеров может быть для рассылки, для контекста, для оформления виджета на сайте и т.д.).

Получается, что бизнес-процессы есть в каждой компании и часто они работают не так, как хотелось бы. В случае стихийных, не отлаженных и неавтоматизированных процессов, цель достигается довольно сложным путём, с проблемами и провалами в коммуникации. Реализация основной массы задач и этапов происходит непосредственно перед дедлайном.

Если в компании бизнес-процессы не отлажены, они приводят к потере средств, сил, нервов и в конечном итоге к проигранной конкурентной борьбе — просто потому что все негативные тенденции обязательно сказываются на отношениях с клиентами. Такие процессы могут быть:

неэффективными — при больших трудозатратах приносить минимально приемлемый вариант, задействовать слишком много ресурсов;
медленными — из-за несогласованности участников процесса и отсутствия чётко обозначенных этапов и сроков, отведённых на каждую задачу;
ненадёжными — такие процессы приводят не к ожидаемому результату, а к его частичной реализации либо к полному отсутствию итогового результата;
дублирующимися — не самый плохой вариант, однако такие процессы перегружают работников и потребляют больше ресурсов, чем это делает один оптимизированный процесс;
избыточными — слишком большое количество этапов, задач и связей перегружают процесс, и в итоге достижение цели откладывается либо обходится слишком дорого;
неработающими — без комментариев, это явно кризисное явление (такое происходит, например, в случае, когда подразделения не обмениваются информацией: технари разработали новый софт, маркетологи придумали продвижение, 15 октября всё выгрузили на сайт и в сторы, а продажники об этом даже не слышали, поэтому не могут отвечать на вопросы клиентов и работать в принципе);
лишними — в компании сохраняются старые процессы или процессы, которые стали неактуальными в рамках текущей деятельности; худший вариант, когда такие цепочки обязательны к исполнению.

Откуда столько бед с бизнес-процессами?

Наверняка, дочитав до этого места, вы уже узнали хоть какие-то черты своей компании (иногда и сразу несколько). И так происходит со всеми — на бизнес-процессы оказывают влияние множество факторов, от технологических до психологических, поэтому тут всё, как по поговорке: абсолютно здоровых компаний не бывает, бывают недообследованные.

Первая причина кроется в том, что процессы включают в себя очень много человеческого труда. Если нет автоматизации, то почти всё делает человек: выписывает документы, совершает звонки, вносит или не вносит задачу в календарь, выполняет свою основную деятельность. У каждого сотрудника своя мера ответственности, пунктуальности, добросовестного отношения к работе и т.д. А поскольку в каждом процессе задействовано несколько человек, ошибки накапливаются и выливаются в сорванный процесс или в совсем не тот результат, который необходим.

Например, обращается компания по производству программного обеспечения к Исполнителю. Заказчик просит доработку, допустим, CRM-системы в кратчайшие сроки, поскольку через неделю запускает новую линейку продукции. Доработка — сущая мелочь, нужны требования и подписанное ТЗ. Менеджер по работе с клиентами Исполнителя должен утром связаться с заказчиком, опросить его, согласовать детали и получить документы. Но вспоминает об этом в 17:00. Как минимум сутки простоя программистов по этому проекту обеспечены — теперь нужно смещать проекты, перепланировать время, чтобы взять проект в работу как только появятся конкретные требования. Процессы «поехали».

Вторая причина — плохой контроль. Уже сотню раз написано о том, что контролировать нужно не то, как работает человек, а то, какие показатели и какое качество он выдаёт. Сегодня пошла какая-то повальная мода следить за каждой секундой рабочего времени, а итог всё равно г****. Знаете, в чём причина? Люди во-первых боятся, а во-вторых имитируют так, как угодно системе (вот я сижу за компом, у меня открыт очень важный документ и я уже 2 часа гоняю в нём пару строчек / пишу и переписываю код одной функции). Это плохой контроль. Хороший контроль — это умение так поставить задачи и увязать с ними мотивацию, чтобы сотрудник сам с радостью организовал своё рабочее время и выполнял задачи (тут как раз речь о делегировании, методологиях разработки и системе KPI, если речь идет о менеджерах и коммерсах).

Третья причина «болезней» бизнес-процессов — плохая циркуляция информации внутри компании. Нет ничего хуже, когда все решения директивно спускаются сверху, а отделы ведут междоусобные войны, чтобы доказать свою важность и вес. Информация в компании должна проходить свободно как по горизонтальной, так и по вертикальной иерархии, каждый сотрудник имеет право запросить необходимые для работы данные у соседнего отдела или руководителя и обязан предоставить данные по первому запросу коллег. Конечно, самый яркий пример таких отношений — это вечная, почти священная война маркетинга и продаж. Но бывают истории и похуже — например, когда воюют разработка и отдел тестирования.

Конечно, в зависимости от сферы деятельности и особенностей оргструктуры могут быть и другие причины сбоев в работе процессов, но эти три универсальны для всех: от рекламного агентства до центра управления полётами.

Что делать с бизнес-процессами?

Если вы бывали в разных сетях фастфуда, то наверняка заметили, что Макдональдс по скорости, качеству обслуживания, наличию всего ассортимента и точности выполнения заказа на голову обходит своих ближайших конкурентов. Хотя принцип всё тот же: франшиза, молодые сотрудники, над ними менеджеры, полуфабрикаты с высокой степенью готовности, автоматизированные кассы и отправка заказа на кухню (тут есть нюансы, но не для этой статьи). Причина простая — именно в Макдональдс процессы идеально отлажены и максимально автоматизированы. И задача менеджера не бежать на кассу отменять заказ, а поправить подчинённого при первой же оплошности, а не когда это заметил клиент. В итоге клиенты довольны, а работать легче, потому что часть ответственности лежит на самом процессе, ты всего лишь часть цепочки.

А если вы при этом были, например, на крупных фудкортах ТРЦ, то могли увидеть, как томящиеся ожиданием клиенты иногда меняют дислокацию в очереди на очередь к соседнему вендору и уже через считанные минуты удаляются на место с полученным заказом. Вот тут мы и подошли к главному. Бизнес-среда для большинства компаний — тот самый фудкорт, тесный и закрытый рынок товаров и услуг. Если завтра мои сотрудники плохо обслужат клиента, желающего заказать у нас внедрение, он не станет ждать, когда я надаю им подзатыльников и решу вопрос — он уйдёт к конкурентам. И клиента не будет волновать, что мы безопасные, функциональные, мощные, недорогие и что наша система удобная и быстрая. Его будет волновать, что процесс дал сбой и ему некомфортно.

Совершенствование бизнес-процессов — это ваша конкурентоспособность и залог выживаемости на рынке. Слабые, не выстроенные процессы, кроме недовольства клиентов, повлекут за собой увеличение затрат, снижение доходов и низкую мотивацию сотрудников (авралы, суета и ругань очень быстро демотивируют). Если хотите, бизнес-процесс — это своеобразная гибкая методология для всей компании, а не только для разработки (это пояснение для айтишников).

Итак, какие плюсы даёт автоматизация бизнес-процессов?

Формальная прописанная логика и чёткое исполнение.

Автоматизированный процесс — это «запрограммированная» модель, доступные данные и логирование всех действий. За смену этапов, уведомления, документы, письма и ещё некоторые атрибуты отвечает программа — именно она от раза к разу запускает всё в нужные сроки и заданные интервалы времени (17 апреля запустить экземпляр процесса, 18-го отправить напоминание участникам А и Д, 19-го на основании работы А и Д сформировать счёт и отправить в оплату, отправить уведомления Е, напоминания Б, Ж, З, 22-го на основании всей выполненной работы сформировать отчёт и отправить Х).

Обоснованность решений.

Бизнес-процессы пронизывают всю деятельность компании и, когда они автоматизированы, накапливается точная и актуальная информация о клиентах, сделках, ассортименте и т.д. То есть, допустим, если у вас BPM встроен в каком-либо виде в CRM-систему, то все данные в течение реализации процесса разносятся по своим таблицам, а значит, появляется информационная база для анализа и обоснования принимаемых решений. Кстати, в «чистых BPM-системах» вся информация также накапливается, но не всегда в том разрезе, в каком она необходима для оперативной работы.

Быстрая и качественная работа команды.

Поскольку в бизнес-процессе прописаны все этапы и ответственные, команда работает как единый механизм, передавая от сотрудника сотруднику эстафетную палочку. Каждый на своём месте знает, что необходимо делать и уверен, что вся предыдущая работа выполнена (иначе система не продолжит процесс, а уведомит о нарушениях одного из звеньев). Это очень удобно — опираться на формальную модель и делать реальную работу, то есть фактически действовать по чёткому плану для всей команды и для каждого звена в отдельности.

Рост производительности труда.

Всё просто: часть работы перекладывается на программу, поэтому «вкалывают роботы, счастлив человек». Чаще всего автоматизируются именно рутинные процессы (то есть те, которые циклично повторяются и требуют однообразного труда, поддающегося формальному описанию), поэтому у сотрудников появляется больше времени для работы, нацеленной на общение с клиентами, развитие продукта и т.д.

Вот например, статья на Хабре или в Форбс в большой компании. Автор выбирает тему, списывается со всеми, согласует, потом пишет, всем пишет, что написал, все читают, вносят сто миллионов правок, он снова пишет, все читают и т.д., потом кто-то мастерски это дело верстает, ищет/рисует картинки и т.д. Море формальной переписки, которую можно заменить на оповещения по действию «Файл загружен». А высвободившееся время можно направить на более глубокую работу с текстом.

Гибкость компании по отношению к изменениям.

Увы, в наше время изменения могут прилететь откуда угодно: уволились сотрудники, принят новый закон, наложили санкции на санкции и вот уже бизнес вынужден адаптироваться к изменениям. Даже если они очень хорошие, для компании это всегда стресс. Автоматизированные процессы легко изменяются и ориентируются под новые условия — бизнес быстро перестраивается на нужные рельсы. Сегодня гибкость и умение адаптироваться — залог успешной эволюции бизнеса на рынке. К сожалению, бюрократизированные неповоротливые динозавры вымрут.

Эффективность удалённых сотрудников, географически распределённых подразделений.

Если вы хотите, чтобы все те, кто находится дальше, чем 1 км от вашего офиса и работают у вас в компании, были интегрированы в команду, а не выполняли свою монотонную работу как аутсорсеры, бизнес-процессы для вас важны. Включите сотрудников в процесс, распределите роли, назначьте контрольные точки, автоматизируйте их труд и в итоге все будут равно вовлечены в командную работу, вовремя проинформированы и, главное, результативны.

Года три назад в одной из зарубежных аналитических статей я прочитал хорошее разъяснение важности процессов на примере Википедии. Этот проект = мега распределённая команда (весь мир) + мега рутинные задачи (тексты, правки, фактчекинг) + мега отлаженный процесс с максимальной автоматизацией. В итоге за счёт постоянного улучшения регламентов, форм, коммуникаций так называемая «совместная анархия» обрела классную и полезную форму.

Снижение рисков и рост уровня информационной безопасности.

Автоматизация сама по себе играет важную роль в укреплении информационной безопасности, но бизнес-процессы помогают контролировать каждую точку реализации задач внутри проекта, и в случае чего можно немедленно обнаружить проблему и приступить к снижению рисков наступления неблагоприятного исхода.

Открытость и прозрачность процесса для всех его участников — это как раз тот самый фактор безопасности. Каждый может видеть, кто на данный момент выступает владельцем процесса и на ком задача застряла. Когда в компании внедрено автоматизированное управление бизнес-процессами (например, в CRM-системе), человеческий фактор сводится почти к нулю, потому что перекладывать ответственность и по-партизански молчать о провале не имеет смысла, когда в интерфейсе программы видно, кто протянул время, упустил задачу и не выполнил работу в срок.

Полная субординация и согласованность внутри команды.

Поскольку все роли распределены внутри процесса и можно в два клика обратиться к любому участнику.

Защита непрерывности бизнеса от кадровых проблем.

HR-проблемы случаются постоянно: болезни, отпуска, текучка кадров (особенно, среди продажников, телемаркетологов, менеджеров среднего звена и т.д.). Когда сотрудник выпадает из рабочего процесса, это всегда определённый кратковременный (или не очень) коллапс в зоне его ответственности. Автоматизированный бизнес-процесс легко перенастроить, назначив нового сотрудника — и всей команде сразу будет понятно, кто за что отвечает. Опять же, коллапс будет, но минимально короткий и без последствий со стороны организации процесса.

Ускоренная адаптация сотрудников.

Вообще, новые сотрудники сегодня и лет 10 назад разительно отличаются. Если раньше даже самый блистательный сотрудник первое время включался в работу и никак себя не проявлял, то сегодня можно встретить таких, которые в первый день демонстрируют активность. Конечно, чаще всего такая активность — головная боль всей команды, но и руки отбивать этим ребятам не хочется. Включение новичка в бизнес-процесс, который он может видеть, помогает ему максимально быстро адаптироваться, а заодно не выйти за рамки своей ответственности. Субординация соблюдена, проект как на ладони, коммуникации с коллегами очевидны — можно спокойно работать. Тут же раскрывается ещё одна ценность процессов — аккумуляция и трансляция бизнес-знаний.

Развитие культуры работы и культуры взаимодействия.

Опять же, повторюсь, что все сотрудники разные и особенно выделяются интроверты и экстраверты, которым трудно сойтись и начать работать на единый результат. Отлаженный процесс учит сотрудников культуре коммуникации и взаимодействия, делает отношения комфортными и прозрачными. Например, интроверту-тестировщику Васе не нужно в страхе спрашивать всех, кто отвечает за дизайн, чтобы спросить, кто из 7 удалёнщиков делал локализацию, потому что там в переводе интерфейса опечатка. Он открывает текущий процесс, смотрит, кто конкретно переводил и пишет в любом мессенджере своё замечание.

Измеримость и оценка результата.

Автоматизированные процессы накапливают море информации, могут измеряться (отчёты, KPI), журналируют информацию и всегда красноречиво демонстрируют, достигнут результат или нет. В случае, если вам кажется, что причиной неудачи послужила неоптимальная архитектура процесса, её всегда можно исправить, перенастроив параметры в редакторе процессов.

А что такое BPM-системы и какую выбрать?

BPM-системы — это как CRM, только BPM. Шутка. Это программное обеспечение для моделирования и работы бизнес-процессов. BPM-системы правда чем-то похожи на CRM-системы и относятся к классу корпоративного ПО. В интерфейсе такой системы создаются модели процессов (чаще всего с помощью нотации BPMN 2.0 или в нативном редакторе), появляется графическое и логическое представление, сохраняется на сервере, потом запускаются экземпляры процессов на десктопе или в web-браузере. Сама по себе BPM-система, в отличие от CRM или ERP, не может обеспечить сквозную автоматизацию бизнеса, поэтому нередко требует интеграций (часто у вендоров есть сразу несколько систем). В конечном итоге BPM-системы довольно дороги, сложны в управлении и в чистом виде нужны компаниям с ну очень сложными процессами (промышленность, гос. закупки, экспорт, наукоёмкие производства и т.д.). Откровенно говоря, лучше, чем на картинке ниже, и не расскажешь, они зачастую реально античеловечные и монструозные:

Но и без бизнес-процессов в компании любого уровня совсем плохо, поэтому вендоры CRM-систем не растерялись и включили модули для моделирования и управления процессами в свои системы. Получилось это у всех с разной степенью успешности: кто-то втащил себе BPMN 2.0, кто-то взял элементы нотации и превратил её в совершенно убогий интерфейс, а у некоторых вышло очень даже хорошо, внятно и по-деловому. И это оптимальный вариант для большинства компаний — универсальное решение без трудностей интеграции и обмена данными.

Ну ок, система есть, что дальше, как проектировать бизнес-процессы?

Если речь идёт о небольшой компании с тривиальными процессами, моделирование реализуется довольно просто даже менеджерами, не имеющими навыков программирования. В общем случае моделирование бизнес-процессов можно представить в виде такой схемы:

Сам по себе бизнес-процесс — это маршрут выполнения одной большой задачи, состоящей из нескольких этапов. Исходя из этого и нужно над ним работать.

Проанализируйте существующие процессы, вычлените главное, исключите лишнее и попробуйте набросать схему на бумаге. Небольшой лайфхак: если вы не знаете, как подступиться к этой процедуре, записывайте сами и попросите сотрудников записывать всё, что они делают в течение дня — таким образом можно будет выявить рутинные задачи и приступить к их формальному описанию.
Зафиксируйте цели процесса — обозначьте, зачем он нужен, какие задачи он решит и какую часть деятельности покроет. Подумайте, какие критерии успешного завершения у конкретного бизнес-процесса.
Составьте план процесса — шаги, ведущие к результату. Выделите крупные этапы и детальные вехи внутри этих этапов. Пропишите ответственных, примерные сроки и промежуточные результаты для каждого этапа.
Составьте на бумаге подробную схему со всеми параметрами, обсудите итоговый вариант с ответственными, внесите окончательные правки.
Создайте модель бизнес-процесса в CRM или BPM-системе, сохраните.
Запустите тестовый экземпляр процесса, прогоните его на тестовых данных, внесите исправления.
Запустите процесс в реальном рабочем режиме.
После того, как бизнес-процесс завершится, проанализируйте результат, ход, сроки, журналы процессов. При необходимости оптимизируйте модель.
Запускайте экземпляры бизнес-процессов по мере рабочей необходимости.
В случае изменений не бойтесь провести реинжиниринг всех существующих процессов.

Работая с бизнес-процессами, учтите пару важных моментов:

Бизнес-процесс должен быть повторяющимся (цикличным) и конечным, то есть направленным на достижение результата. Отказ — это тоже результат. Моделировать бизнес-процесс для единоразового использования практически всегда нецелесообразно (в таких случаях лучше создавать проект).
Каждый процесс должен иметь обязательный набор атрибутов: начальный и конечный этапы, человеческие (ответственные, звонки) и автоматические (добавить задачу в календарь, сформировать отчёт, отправить уведомление или напоминание) компоненты, сроки.

Когда начинать автоматизировать бизнес-процессы?

Ответ на этот вопрос лаконичный: сразу, даже если вы только что создали компанию. Давайте не будем лить воду, а посмотрим сразу на примере, какие процессы есть даже в самой молодой компании.

Приём заказа покупателя и его обработка;
Заказ товара у поставщиков; Работа с подрядчиками;
Доставка заказа покупателю;
Обработка обращения, сервис-деск, прием товара в гарантийный ремонт или сервис;
Работа служб телемаркетинга и доведение клиента до сделки в холодных продажах;
Согласование документов разными отделами или сотрудниками внутри компании;
Процессы в информационных технологиях: ввод и обслуживание ПК, администрирование, инциденты и т.д.

Все перечисленные процессы цикличны, некоторые из них будут усложняться и развиваться, поэтому чем раньше вы начнёте, тем быстрее и проще окажется дальнейший реинжиниринг.

Ну и конечно, если у вас клубок устоявшихся процессов и вы не знаете, за что потянуть, тем более стоит посмотреть в сторону автоматизации.

Управление бизнес-процессами никогда не остаётся без эффекта. По данным исследования AIIM, компании, обратившиеся к BPM, получают до 41% роста ROI. 62% отмечают улучшение коммуникации между сотрудниками компании, 33% — сокращение бюрократии и уровней согласования, 42% — большую организационную гибкость.

Внедрить и автоматизировать бизнес-процессы — это значит перестать решать бизнес-задачи как задачи и перейти на уровень управления по целям, работать на результат. Это значит больше свободы рук и голов от рутины и суеты, меньше конфликтов и корпоративных войн. Бизнес-процессы — это не фишка для избранных и великих, не прерогатива Гугл или Фэйсбук, это прозрачный, удобный и доступный всем рабочий инструмент, значительно улучшающий дела в компании. Так что, если у вас есть CRM (или планируется к внедрению), не игнорируйте возможности — пользуйтесь ими. Будьте уверены: спустя короткий промежуток времени вы будете говорить «Процесс пошёл» и с удовольствием запускать очередной его экземпляр.